Service Desk Manager Profesional (SDMP)
La certificación Service Desk Manager Professional valida su experiencia en la dirección y optimización de operaciones de Service Desk para ofrecer un soporte de TI de alta calidad. Abarca áreas clave como la gestión de incidencias y solicitudes, el liderazgo de equipos, la medición del rendimiento y la mejora de la experiencia del cliente. Esta credencial es ideal para profesionales que buscan mejorar la prestación de servicios, alinear las operaciones de soporte con las necesidades del negocio y liderar equipos de service desk hacia la excelencia.
DIRIGIDO A
Gerentes y supervisores de Service Desk existentes y aspirantes que necesitan desarrollar su comprensión de las prácticas de gestión de Service Desk y construir un conjunto de habilidades de gestión. Se recomienda que el candidato tenga al menos cinco años de experiencia profesional directamente relacionada con el Service Desk, en funciones como:
- Jefes de servicio
- Supervisores del Servicio de Atención al Cliente
- Gestores de servicios
- Gestores de apoyo
- Gestores de prestación de servicios
- Gestores de atención al cliente.
PROPÓSITO
Validar los conocimientos, las habilidades y la comprensión necesarios para desarrollar y ofrecer estrategias de soporte tecnológico y servicios de asistencia técnica que respalden los objetivos estratégicos y de negocio de la organización. Además, diseñar, implementar y gestionar los procesos y servicios necesarios para un centro de servicio al cliente, a la vez que se integra con otras funciones, procesos y estándares para maximizar la eficiencia y la eficacia de TI. Para lograrlo, el candidato debe demostrar conocimiento y comprensión de las competencias clave de liderazgo y gestión necesarias para ser un Gerente de Centro de Servicio exitoso, incluyendo competencias en gestión financiera y gestión de riesgos.
TEMAS PRINCIPALES
Contexto de la gestión del Service Desk y su integración con el negocio
- Definición de Servicio y Valor.
- Empresas y otras partes interesadas.
- Papel estratégico del Service Desk.
- Integración de la función estratégica del servicio de asistencia con la empresa.
Competencias necesarias para la gestión del servicio de asistencia y el desarrollo de equipos
- Competencias generales de gestión.
- Competencias contextuales.
- Competencias técnicas y tecnológicas.
Implantación de un Service Desk
- Fase preoperativa de aplicación.
- Fase operativa de implantación y puesta en marcha.
Gestión de servicios
- Procesos para la gestión de servicios.
- Procesos operativos de un Service Desk.
- Procesos técnicos de un Service Desk.
Consideraciones adicionales para la gestión de la mesa de servicios
- Evaluación del rendimiento del servicio y mejora continua.
- Escenarios de cierre y traslado.
Duración:
Duración:
Número de preguntas:
Mínimo aprobatorio:
Idiomas disponibles.
Tercera oportunidad (gratis):
Tomar el examen en línea.
$150.00
